+7 903 234 6506

Москва, Пресненская наб.,6

Башня Империя, офис 1620

 
 

Кто такой Digital Account Manager?

 

Кто такой Digital Account Manager?

Добрый день, Дорогой читатель!

Недавно наш новый сотрудник, который отвечает за работу с клиентами — сейчас эту должность принято называть Account Manager, попросил предоставить ему точную должностную инструкцию — как я вижу список его рабочих обязанностей.

Так как мы работаем в Digital и даже уже появилась такая должность в digital агентствах — Digital Account Manager, то мне захотелось узнать — а как коллеги видят организацию работы такого специалиста?

В итоге я прошёл 3 стадии грехопадения в области познания мира Digital Account Management (а зная меня будет и 4-ая и 5-ая и это не предел).

Какие стадии я прошёл:

1. Спросил в Facebook: «Есть ли готовые должностные инструкции?» У меня в Facebook около 7000 читателей. Ни одной инструкции никто не прислал. Это насторожило.

2. Проанализировал что происходит на рынке подбора персонала у нас и в мире по этой вакансии. Вывод: бардак и у нас, и в мире. Каждый пишет, что ему в голову взбредёт. Наиболее близок к моему пониманию, но и то слишком техничен, оказался Sam Barnes: http://www.thesambarnes.com/web-project-management/account-management-for-the-web-project-manager-part-3/

3. Вот сижу, пишу в блог пост: «Кто такой Digital Account Manager?». Буду создавать свою реальность!

Так как я избрал для себя нишу Интернет-продаж, а вместе с мобильными приложениями, которыми мы недавно начали заниматься, то правильно уже говорить нишу digital sales, то в нашей компании такой специалист вообще должен называться Digital Sales Account Manager. Но чтобы не усложнять остановимся на более простом пока — Digital Account Manager.

Чтобы разобраться с тем, кто такой Digital Account Manager? Что он делает? — Сначала надо разобраться с понятием Account Managment.

В системе 3-х ступенчатых продаж, которую так любят в теории инфобизнеса и современной теории продаж, — Account Management это 3-я стадия эволюции работы с клиентом в компании. Хочется сказать заключительная, но это неправда, — ведь чем лучше Ваш Account Management (блин как устал уже столько английских терминов писать — если Вам тоже надоело — пишите в комментариях — буду русифицировать), тем дольше (В идеале ВЕЧНО) вы работаете с данным клиентом.

Напомню, что это за 3 ступени:
1. Lead Generation — сбор контактов заинтересованных клиентов (лидов). 80% отрасли интернет-продаж и интернет-маркетинга это именно эта первая стадия. Сбор заявок потенциальных клиентов — лид-генерация.
2. Lead Conversion — заключение сделок, закрытие продажи. На этой ступени, как правило, профессиональные продавцы работают над превращением потенциального клиента, который проявил интерес к Вашему продукту или услуге — в Вашего заказчика. Т.е. уточняют запрос, согласовывают цены и состав сделки, заключают договор, получают оплату. Дальше клиента передают в отдел Account Management.
3. Account Management — работа с привлечённым клиентом. С точки зрения продаж: это работа по обеспечению ежемесячного плана закупа продуктов/услуг клиентов с «развитием клиента» — т.е. постоянным ростом среднего чека данного клиента.

Итак, с точки зрения теории кто такой эккаунт-менеджер понятно. А кто же он такой на самом деле? Каким он должен быть в идеале? Какими я хочу видеть эккаунт-менеджеров в своей компании?

1. Кто такой эккаунт-менджер на самом деле?
Надо помнить, что, в идеале, любой продавец играет на стороне клиента. Иначе не будет настоящей «истинной» продажи. Т.е. в первую очередь настоящий продавец должен думать об интересах клиента: чем наша компания на самом деле может быть полезна тому или иному клиенту, как она может помочь решить его проблемы, как она может помочь компании клиента стать ещё больше и успешнее? Только так можно построить долгосрочные успешные продажи и долгосрочное сотрудничество между компаниями в долгосрочной перспективе. Ведь с ростом бизнеса клиента — растёт и наш бизнес. Это вообще идеальная бизнес-экологичность, когда мы, как компания, растём вместе со своим бизнес-окружением.

Плохо, когда клиенты перерастают компанию. Это обозначает, что у них дела идут хорошо, а мы не поспеваем за рынком — т.е. в нашей компании застой. Не так уж и хорошо, когда компания перерастает клиентов, это обозначает, что она слишком резко эволюционирует свой продукт, бросая старых клиентов, ради новых объёмов продаж и размеров новых клиентов. Конечно же бывают правильные исключения, но если Вы растёте быстрее или медленнее своих клиентов — это вопрос к Вашей стратегии. Я понимаю, что это очень дискуссионное утверждение — буду рад услышать Вашу точку зрения в комментариях.

Вывод: в первую очередь Account Manager должен заботиться об интересах клиента в компании, для этого он должен:

1. Знать и понимать компанию клиента и его бизнес. Здесь не требуется становится консультантом по стратегическому управлению, но знать потребности и задачи компании клиента, специфику его продукции и методов ведения бизнеса надо. Для этого с клиентом надо дружить искренне — интересоваться его делами, читать его сайт и следить за его активностью в социальных сетях, по возможности посещать те из его мероприятий, которые могут быть полезны — лучше понять его бизнес и подружиться.
2. Ежедневно информировать клиента о прогрессе и достижениях по его проекту. Самая большая проблема в нашем бизнесе, что когда клиент не понимает, что происходит (А все думают, что мы волшебники и любую задачу способны решить максимум за 20 минут — лишь бы интернет был!), в течение нескольких дней — он думает, что им не занимаются и обижается. Ежедневное нахождение на связи с клиентом очень важно — это помогает агентству быть более результативным — ведь каждый день надо делать шаг вперёд, а проекту быть более успешным — ведь побеждает не самый сильный, умный и талантливый — побежает волевой — тот, кто каждый день — делает шаг вперёд к своей цели, к своей победе. Порядок бьёт класс — говорит Сергей Змеев. И он абсолютно прав! Ежедневно быть на связи с клиентом и, если надо, лично двигать весь проект внутри компании вперёд — вот основной рабочий инструмент эккаунт-менеджера.
3. Если проект затормаживается по вине клиента — делать всё возможное и невозможное, чтобы проект шёл вперёд, в том числе пушить клиента и его команду. Опытный менеджер знает, даже если из 100 дней срока проекта, 90 дней клиент сам тормозил проект, на 101 день виноват в просроченном проекте всегда будет подрядчик исполнитель. Поэтому если проект стоит нельзя молчать и думать, что само всё образуется — нужно двигать свою команду, команду клиента, самого клиента, своё руководство заставлять звонить клиенту. Только такое отношение сделает сотрудничество с агентством успешным в глазах клиента, даже если он не будет запущен.

2. Каким должен быть эккаунт-менеджер в идеале?

Второй секрет успеха в любом деле это профессионализм. Для того, чтобы быть максимально полезным клиенту, своему агентству и самому себе — нужно быть профессионалом. Профессионализм основывается на 3х основах:

1. Любить своё дело. Если ты не любишь digital и интернет-маркетинг, если для тебя это всего лишь ремесло на пути к чему-то ещё, то ты можешь быть хорош в диджитале, если ты прилежен и талантлив, но ты никогда не будешь счастлив и по настоящему успешен. Поэтому если ты не любишь диджитал — лучше познай себя и уйди в ту отрасль, которая тебе по душе. Истинных вершин можно достичь только в том деле, которое ты любишь всей душой. Которое является твоим «икигай» — смыслом жизни — то ради чего ты просыпаешься по утрам. Более того, заниматься нелюбимым делом опасно и для здоровья в том числе. Ведь не получая эмоционального удовлетворения — мы начинаем хандрить, испытывать депрессию и в конце концов эмоционально выгораем и разрушаем себя социально и физически. Поэтому будь честен с собой и не работай в digital потому что это можно или потому что здесь больше всего молодых миллиардеров — будь в digtial потому что это ТВОЁ. Или найти в digital именно то, что твоё. Вот моё в digital — это продажи. Я люблю продажи и всё жизнь ими занимаюсь, а ещё я люблю учить и учиться. Поэтому в digital я применяю себя в продажах и экспертности и именно digital даёт мне огромное количество инструментов и возможностей для дальнейшего роста и развития. А что в digital твоё? Ответь на этот вопрос и иди дальше — к своей цели и своим победам!

2. Развивать мастерство. Лучшая метафора, которую я знаю о профессионализме это та, которую я услышал от Александра Чуба: «Если я торгую мандаринами — я знаю о мандаринах ВСЁ!». Это очень яркое определение того, каким надо быть профессионалом — нужно постоянно расти и развиваться в области новых знаний. Нельзя знания хранить, надо обязательно их применять и ОЧЕНЬ важно делиться — ведь только тогда они остаются с тобой навсегда, а не забываются, размываясь в потоке всё новой и новой информации. Не знаешь как начать преподавать — заведи блог и в блоге рассказывай про твои открытия и находки — это уже будет ОГРОМНЫЙ шаг к твоему становлению как профессионала.

3. Применять знания мало — надо постоянно стремиться к повышению результата. Поэтому сверхважно быть практиком в своём деле. Даже если ты эккаунт-менеджер — ты уже идёшь по пути digital стратега и, в конечном счёте, digtial гуру — поэтому максимально будь вовлечён в проекты и старайся обеспечить как можно больший результат.

3. Какими я хочу видеть эккаунт-менеджеров в своей компании?

Не случайно, я ставлю интересы компании на 3-е, последнее место в этом списке. Я нисколько не сомневаюсь, что человек, который полезен клиенту (функционален), полезен себе (утилитарен), будет полезен (прибылен) для компании.

Что мне важно в account manager в компании:

1. Чтобы клиенты компании были довольны!

2. Чтобы сотрудник был доволен!

3. Чтобы компания была довольна!

Что значит компания была довольна? Чтобы она была успешна!

А что такое УСПЕХ для компании?

1. Компания должна нести пользу внешнему миру. Т.е. должна приносить пользу своим клиентам в первую очередь. Значит она существует НЕ ЗРЯ!

2. Компания должна нести пользу внутреннему миру. Сотрудники компании тоже должны быть счастливы работая в этой компании — без этого ничего не получится. Нельзя построить великую компанию, состоящую из несчастных людей.

3. Компания должна расти и развиваться.

Пока не пошёл на очередной круг, что расти и развиваться компания будет только при счастливых клиентах и сотрудниках, пожалуй остановлю свой рассказ на сегодня.

Вывод:

1. Опять не получилось написать должностную инструкцию Digital Account Manager. Получился манифест Digital профессионала скорее, а не инструкция.

2. Digital Account Manager не менее важен для компании, чем продюссер, стратег, гуру и даже клиент. Ведь без этого крайне необходимого сотрудника сложно построить правильную коммуникацию между миром диджитал креатива и продакшена с миром повседневного бизнеса и продаж клиента.

3. Кстати, если Вы увидели в этом манифесте себя и хотите попробовать свои силы в роли Digital Account — нам как раз нужны 2 таких специалиста на постоянную работу. Присылайте резюме на job@dprojects.ru и мы договоримся о встрече.

Опубликовано 28.05.2014  Метки: , , , , , , , , , , , ,

Архив записей


Оставить комментарий

 

 

Предыдущие темы

Создано: 10.12.2017

Интернет-маркетинг кейсы: Кейс №1: Увеличение оборота интернет-магазина с 2 до 40 миллионов в месяц за 4 месяца. (Часть 2ая — второй месяц)

Создано: 8.12.2017

Интернет-маркетинг кейсы: Кейс №1: Увеличение оборота интернет-магазина с 2 до 40 миллионов в месяц за 4 месяца. (Часть 1ая — первый месяц)

Создано: 13.11.2017

Кофе Эгг-ног в Кофемании — как личная традиция

Создано: 8.10.2017

Интернет-маркетинг вакансии: Трафик менеджер (Директолог + Контекстолог)

Создано: 3.10.2017

Интернет-маркетинг вакансии: Руководитель проектов Digital Producer

Создано: 23.08.2017

Интернет-маркетинг вакансии: Специалист по контекстной рекламе

Создано: 26.06.2017

Интернет-маркетинг без воды 2017. День 1: Стратегия роста продаж. 26 июня 2017

Создано: 29.05.2017

Интернет-маркетинг вакансии

Создано: 12.04.2017

Интернет-маркетинг обучение: Запуск продаж в интернете за 5 дней!

Создано: 9.04.2017

Интернет-маркетинг и продажи в интернете: база знаний Школы Блогеров

  • Школа Блогеров:


    1. Обучение интернет-маркетингу и продажам в интернете в Школе Валерия Домашенко
    bloggerschool.ru

    2. Набор 2017 Все видео и продукты по интернет-маркетингу и продажам в интернете Школы блогеров за 2016 и 2017 год!
    bloggerschool.ru/2017

    3. Учебный курс Интернет-маркетинг и продажи в интернете: от новичка до профессионала
    bloggerschool.ru/3m

  • Digital агентство:

    разработка лендингов

  • Я в Facebook

  • Свежие записи:

  • Основные темы блога:

  • Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100

  • © 1999-2017 Валерий Домашенко -

    Digital Marketing Guru.

    г. Москва, Пресненская набережная, 6c2, офис 1620

    +7 (903) 234-65-06 valery@domashenko.ru