Главная страница » Кто такой Digital Account Manager?

Кто такой Digital Account Manager?

Добрый день, Дорогой читатель!

Недавно наш новый сотрудник, который отвечает за работу с клиентами — сейчас эту должность принято называть Account Manager, попросил предоставить ему точную должностную инструкцию — как я вижу список его рабочих обязанностей.

Так как мы работаем в Digital и даже уже появилась такая должность в digital агентствах — Digital Account Manager, то мне захотелось узнать — а как коллеги видят организацию работы такого специалиста?

В итоге я прошёл 3 стадии грехопадения в области познания мира Digital Account Management (а зная меня будет и 4-ая и 5-ая и это не предел).

Какие стадии я прошёл:

1. Спросил в Facebook: «Есть ли готовые должностные инструкции?» У меня в Facebook около 7000 читателей. Ни одной инструкции никто не прислал. Это насторожило.

2. Проанализировал что происходит на рынке подбора персонала у нас и в мире по этой вакансии. Вывод: бардак и у нас, и в мире. Каждый пишет, что ему в голову взбредёт. Наиболее близок к моему пониманию, но и то слишком техничен, оказался Sam Barnes: http://www.thesambarnes.com/web-project-management/account-management-for-the-web-project-manager-part-3/

3. Вот сижу, пишу в блог пост: «Кто такой Digital Account Manager?». Буду создавать свою реальность!

Так как я избрал для себя нишу Интернет-продаж, а вместе с мобильными приложениями, которыми мы недавно начали заниматься, то правильно уже говорить нишу digital sales, то в нашей компании такой специалист вообще должен называться Digital Sales Account Manager. Но чтобы не усложнять остановимся на более простом пока — Digital Account Manager.

Чтобы разобраться с тем, кто такой Digital Account Manager? Что он делает? — Сначала надо разобраться с понятием Account Managment.

В системе 3-х ступенчатых продаж, которую так любят в теории инфобизнеса и современной теории продаж, — Account Management это 3-я стадия эволюции работы с клиентом в компании. Хочется сказать заключительная, но это неправда, — ведь чем лучше Ваш Account Management (блин как устал уже столько английских терминов писать — если Вам тоже надоело — пишите в комментариях — буду русифицировать), тем дольше (В идеале ВЕЧНО) вы работаете с данным клиентом.

Напомню, что это за 3 ступени:
1. Lead Generation — сбор контактов заинтересованных клиентов (лидов). 80% отрасли интернет-продаж и интернет-маркетинга это именно эта первая стадия. Сбор заявок потенциальных клиентов — лид-генерация.
2. Lead Conversion — заключение сделок, закрытие продажи. На этой ступени, как правило, профессиональные продавцы работают над превращением потенциального клиента, который проявил интерес к Вашему продукту или услуге — в Вашего заказчика. Т.е. уточняют запрос, согласовывают цены и состав сделки, заключают договор, получают оплату. Дальше клиента передают в отдел Account Management.
3. Account Management — работа с привлечённым клиентом. С точки зрения продаж: это работа по обеспечению ежемесячного плана закупа продуктов/услуг клиентов с «развитием клиента» — т.е. постоянным ростом среднего чека данного клиента.

Итак, с точки зрения теории кто такой эккаунт-менеджер понятно. А кто же он такой на самом деле? Каким он должен быть в идеале? Какими я хочу видеть эккаунт-менеджеров в своей компании?

1. Кто такой эккаунт-менджер на самом деле?
Надо помнить, что, в идеале, любой продавец играет на стороне клиента. Иначе не будет настоящей «истинной» продажи. Т.е. в первую очередь настоящий продавец должен думать об интересах клиента: чем наша компания на самом деле может быть полезна тому или иному клиенту, как она может помочь решить его проблемы, как она может помочь компании клиента стать ещё больше и успешнее? Только так можно построить долгосрочные успешные продажи и долгосрочное сотрудничество между компаниями в долгосрочной перспективе. Ведь с ростом бизнеса клиента — растёт и наш бизнес. Это вообще идеальная бизнес-экологичность, когда мы, как компания, растём вместе со своим бизнес-окружением.

Плохо, когда клиенты перерастают компанию. Это обозначает, что у них дела идут хорошо, а мы не поспеваем за рынком — т.е. в нашей компании застой. Не так уж и хорошо, когда компания перерастает клиентов, это обозначает, что она слишком резко эволюционирует свой продукт, бросая старых клиентов, ради новых объёмов продаж и размеров новых клиентов. Конечно же бывают правильные исключения, но если Вы растёте быстрее или медленнее своих клиентов — это вопрос к Вашей стратегии. Я понимаю, что это очень дискуссионное утверждение — буду рад услышать Вашу точку зрения в комментариях.

Вывод: в первую очередь Account Manager должен заботиться об интересах клиента в компании, для этого он должен:

1. Знать и понимать компанию клиента и его бизнес. Здесь не требуется становится консультантом по стратегическому управлению, но знать потребности и задачи компании клиента, специфику его продукции и методов ведения бизнеса надо. Для этого с клиентом надо дружить искренне — интересоваться его делами, читать его сайт и следить за его активностью в социальных сетях, по возможности посещать те из его мероприятий, которые могут быть полезны — лучше понять его бизнес и подружиться.
2. Ежедневно информировать клиента о прогрессе и достижениях по его проекту. Самая большая проблема в нашем бизнесе, что когда клиент не понимает, что происходит (А все думают, что мы волшебники и любую задачу способны решить максимум за 20 минут — лишь бы интернет был!), в течение нескольких дней — он думает, что им не занимаются и обижается. Ежедневное нахождение на связи с клиентом очень важно — это помогает агентству быть более результативным — ведь каждый день надо делать шаг вперёд, а проекту быть более успешным — ведь побеждает не самый сильный, умный и талантливый — побежает волевой — тот, кто каждый день — делает шаг вперёд к своей цели, к своей победе. Порядок бьёт класс — говорит Сергей Змеев. И он абсолютно прав! Ежедневно быть на связи с клиентом и, если надо, лично двигать весь проект внутри компании вперёд — вот основной рабочий инструмент эккаунт-менеджера.
3. Если проект затормаживается по вине клиента — делать всё возможное и невозможное, чтобы проект шёл вперёд, в том числе пушить клиента и его команду. Опытный менеджер знает, даже если из 100 дней срока проекта, 90 дней клиент сам тормозил проект, на 101 день виноват в просроченном проекте всегда будет подрядчик исполнитель. Поэтому если проект стоит нельзя молчать и думать, что само всё образуется — нужно двигать свою команду, команду клиента, самого клиента, своё руководство заставлять звонить клиенту. Только такое отношение сделает сотрудничество с агентством успешным в глазах клиента, даже если он не будет запущен.

2. Каким должен быть эккаунт-менеджер в идеале?

Второй секрет успеха в любом деле это профессионализм. Для того, чтобы быть максимально полезным клиенту, своему агентству и самому себе — нужно быть профессионалом. Профессионализм основывается на 3х основах:

1. Любить своё дело. Если ты не любишь digital и интернет-маркетинг, если для тебя это всего лишь ремесло на пути к чему-то ещё, то ты можешь быть хорош в диджитале, если ты прилежен и талантлив, но ты никогда не будешь счастлив и по настоящему успешен. Поэтому если ты не любишь диджитал — лучше познай себя и уйди в ту отрасль, которая тебе по душе. Истинных вершин можно достичь только в том деле, которое ты любишь всей душой. Которое является твоим «икигай» — смыслом жизни — то ради чего ты просыпаешься по утрам. Более того, заниматься нелюбимым делом опасно и для здоровья в том числе. Ведь не получая эмоционального удовлетворения — мы начинаем хандрить, испытывать депрессию и в конце концов эмоционально выгораем и разрушаем себя социально и физически. Поэтому будь честен с собой и не работай в digital потому что это можно или потому что здесь больше всего молодых миллиардеров — будь в digtial потому что это ТВОЁ. Или найти в digital именно то, что твоё. Вот моё в digital — это продажи. Я люблю продажи и всё жизнь ими занимаюсь, а ещё я люблю учить и учиться. Поэтому в digital я применяю себя в продажах и экспертности и именно digital даёт мне огромное количество инструментов и возможностей для дальнейшего роста и развития. А что в digital твоё? Ответь на этот вопрос и иди дальше — к своей цели и своим победам!

2. Развивать мастерство. Лучшая метафора, которую я знаю о профессионализме это та, которую я услышал от Александра Чуба: «Если я торгую мандаринами — я знаю о мандаринах ВСЁ!». Это очень яркое определение того, каким надо быть профессионалом — нужно постоянно расти и развиваться в области новых знаний. Нельзя знания хранить, надо обязательно их применять и ОЧЕНЬ важно делиться — ведь только тогда они остаются с тобой навсегда, а не забываются, размываясь в потоке всё новой и новой информации. Не знаешь как начать преподавать — заведи блог и в блоге рассказывай про твои открытия и находки — это уже будет ОГРОМНЫЙ шаг к твоему становлению как профессионала.

3. Применять знания мало — надо постоянно стремиться к повышению результата. Поэтому сверхважно быть практиком в своём деле. Даже если ты эккаунт-менеджер — ты уже идёшь по пути digital стратега и, в конечном счёте, digtial гуру — поэтому максимально будь вовлечён в проекты и старайся обеспечить как можно больший результат.

3. Какими я хочу видеть эккаунт-менеджеров в своей компании?

Не случайно, я ставлю интересы компании на 3-е, последнее место в этом списке. Я нисколько не сомневаюсь, что человек, который полезен клиенту (функционален), полезен себе (утилитарен), будет полезен (прибылен) для компании.

Что мне важно в account manager в компании:

1. Чтобы клиенты компании были довольны!

2. Чтобы сотрудник был доволен!

3. Чтобы компания была довольна!

Что значит компания была довольна? Чтобы она была успешна!

А что такое УСПЕХ для компании?

1. Компания должна нести пользу внешнему миру. Т.е. должна приносить пользу своим клиентам в первую очередь. Значит она существует НЕ ЗРЯ!

2. Компания должна нести пользу внутреннему миру. Сотрудники компании тоже должны быть счастливы работая в этой компании — без этого ничего не получится. Нельзя построить великую компанию, состоящую из несчастных людей.

3. Компания должна расти и развиваться.

Пока не пошёл на очередной круг, что расти и развиваться компания будет только при счастливых клиентах и сотрудниках, пожалуй остановлю свой рассказ на сегодня.

Вывод:

1. Опять не получилось написать должностную инструкцию Digital Account Manager. Получился манифест Digital профессионала скорее, а не инструкция.

2. Digital Account Manager не менее важен для компании, чем продюссер, стратег, гуру и даже клиент. Ведь без этого крайне необходимого сотрудника сложно построить правильную коммуникацию между миром диджитал креатива и продакшена с миром повседневного бизнеса и продаж клиента.

3. Кстати, если Вы увидели в этом манифесте себя и хотите попробовать свои силы в роли Digital Account — нам как раз нужны 2 таких специалиста на постоянную работу. Присылайте резюме на job@dprojects.ru и мы договоримся о встрече.

Похожие записи

Добавить комментарий

%d такие блоггеры, как: